Experiencias de atención al cliente

Me he pasado más de una semana con diversas experiencias de atención al cliente y, como no podía ser de otra forma, el balance es absolutamente negativo.

Decidí portar mi línea de teléfono a otro operador, cansado de las tarifas abusivas de Movistar. Con el nuevo operador, todo funcionó perfectamente: en 24 horas confirmaron la portabilidad, en 72 horas recibí el teléfono y la nueva SIM, y 3 días más tarde, ya estaba con mi línea en funcionamiento. Con Movistar la cosa no fue tan fácil: primero, tuve que llamar para cambiar unos datos de titularidad que había intentado cambiar en su web innumerables veces. Lo conseguí. Después volví a llamar para otra consulta y, al igual que en la primera llamada, 6-7 minutos de agresividad comercial de un operador de atención al cliente para instalar TV, ADSL, móviles y no se qué otras cosas, pese a todas mis negativas desde el primer segundo.

Una vez solicitada la portabilidad, llegó el momento de contraoferta, quizás la peor experiencia. Además de mentirme deliberadamente de cara a la tarificación de mi nuevo operador y decirme que la información que ellos daban era falsa, me mejoraban la oferta: mismo terminal, mismas condiciones de tarifa, aunque algo más baratas. Lo único, tenía que buscarme la vida de cara a encontrar el teléfono (BlackBerry Z10) en una tienda, asegurándome que "será fácil, porque BlackBerry quiere vender teléfonos y estarán en todas partes", mientras recordaba las largas listas de espera de 600 personas esperando anteriores versiones del iPhone.

Dije que lo pensaría. Me volvieron a llamar 3 veces para saber si aceptaba sus condiciones, a todas dije que no y presenté las razones por las cuales no me quedaba con ellos. Finalmente, ante su falta de resolución y empatía, me mantuve en mi postura de cambiar de operador e irme después de 9 años como cliente. ¿Por qué me ofrecen lo que quiero cuando decido portar mi número a otra compañía en vez de haberme ofrecido algo decente hace un par de años cuando ni siquiera me querían dejar renovar un teléfono averiado porque había una permanencia vigente? Esa política de empresa que premia la "traición" sobre la "lealtad" no tiene ningún sentido para mí.

Ahora, vamos con el teléfono y la siguiente experiencia, esta vez en el ámbito online. Recibí la BB Z10 el viernes pasado, un móvil que funciona perfectamente y que tiene mucho potencial. La experiencia con él, hasta ahora, ha sido excelente (además, por fin tengo WhatsApp disponible, después de unos cuantos días de espera y rumores al respecto). El problema ha sido a la hora de sincronizar mi BB anterior con la nueva. Los manuales y tutoriales resultan sencillos y muy prácticos, pero la realidad es otra: he probado en dos ordenadores y no hay manera. Finalmente, tuve que pasar la información a mano, contacto por contacto.

Escribí a BlackBerry por Twitter porque el software BlackBerry Link no reconoce mi nuevo teléfono;  después de 3 mensajes con "obviedades" y posibles soluciones como las que se podían encontrar en cualquier foro, me han remitido a que hable con mi nuevo operador para que sean ellos los que escalen a BlackBerry la incidencia. ¡¿Qué?! Les he contestado que me parecía ridículo y que esperaba una respuesta decente.

Situaciones como esta me hacen perder la paciencia. Ya no solo falla el servicio de atención al cliente por teléfono, bastante desprestigiado, sino que una empresa de la talla de BlackBerry (problemas internos de lado), no se puede permitir este tipo de burocracias absurdas a la hora de asumir su "relanzamiento" en el mercado de la telefonía móvil. Dado que hay un buen número de usuarios que están teniendo este problema, lo suyo es que intentasen dar una respuesta formal de cara al público que los ha vuelto a elegir como proveedores, y ofrecer una información clara, precisa y que solucione el problema, no que lo haga más grande.

Me preocupa la poca atención que se presta al cliente. Hace dos días, estuve llamando a un teléfono 902 (tarificación especial) del servicio de atención al cliente de La Vida es Bella, para una consulta sobre un pack Gourmet que me habían regalado. Ocho llamadas en dos días y fue imposible: siempre estaban ocupados, pero esa información me la daban un par de minutos después de haber comenzado a tarificar la llamada. Decidía escribirles un e-mail ayer por la mañana con carácter de urgente, porque mi reserva para canjear el regalo era ayer por la noche. Más de 24 horas después, nadie se ha puesto en contacto conmigo. Lo más gracioso, es que en su web dice que han sido elegidos como el Mejor Servicio de Atención al Cliente de 2013. ¡¿Cómo será el resto?!

Y menos mal que tenemos una ley que nos protege como consumidores. Si no, ¿qué sería de nosotros?